本期主人公企業(yè)——高老九火鍋

高老九火鍋專注地道重慶火鍋22年，2013年重新戰(zhàn)略布局進(jìn)軍上海，短短幾年，在上海、江蘇、淅江、江西、湖北等地連鎖經(jīng)營(yíng)門店已達(dá)40多家，2018、2019連續(xù)上榜上海市大眾點(diǎn)評(píng)必吃榜，并長(zhǎng)期位于火鍋類熱搜榜前三的位置。

如今的高老九堪稱江浙滬地區(qū)的火鍋名片，它強(qiáng)大生命力的背后有著怎樣的經(jīng)營(yíng)智慧？高老九（上海）餐飲有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)何森先生道出了其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的“三把劍”。

高老九火鍋運(yùn)營(yíng)總監(jiān)何森

1、做好一家店，勝開(kāi)三家店，創(chuàng)業(yè)階段穩(wěn)扎穩(wěn)打聚人才

縱觀如今的餐飲市場(chǎng)，從爆紅到關(guān)店短短幾個(gè)月的網(wǎng)紅店太多了，開(kāi)業(yè)之時(shí)萬(wàn)人空巷，不到一年便失去熱度頻頻關(guān)門，徒留一地雞毛，壽命之短讓人唏噓不已。“火一陣子還是一輩子”，這個(gè)問(wèn)題對(duì)于高老九火鍋來(lái)說(shuō)，一開(kāi)始就想明白了。做餐飲對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，不僅是一個(gè)掙錢的“生意”，更是一個(gè)需要長(zhǎng)期投入心血的“事業(yè)”。所以在創(chuàng)業(yè)階段，我們最看中的是企業(yè)人才隊(duì)伍的儲(chǔ)備和穩(wěn)定，只有團(tuán)隊(duì)建設(shè)好了，才會(huì)使企業(yè)后繼發(fā)展持續(xù)有實(shí)力，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

高老九火鍋從2013年開(kāi)始進(jìn)駐上海，依靠地道的重慶火鍋特色成為當(dāng)時(shí)的“網(wǎng)紅店”，然而我們并沒(méi)有急于連鎖拓店，我們先做的是儲(chǔ)備人才、穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，只有當(dāng)人才儲(chǔ)備足夠充分的情況下，我們才開(kāi)始連鎖經(jīng)營(yíng)。而且前幾年的連鎖拓店速度是比較慢的，2015年一共5家直營(yíng)門店，之后的幾年也是平均每年七八家店的速度在擴(kuò)張，到了2018、2019年我們的人才儲(chǔ)備更充分、團(tuán)隊(duì)發(fā)展更穩(wěn)定、經(jīng)營(yíng)策略更明晰的狀態(tài)下，才加快了連鎖經(jīng)營(yíng)的步伐，2019年新增了17家直營(yíng)門店。“做好一家店，勝開(kāi)三家店”，7年里高老九火鍋門店店長(zhǎng)等關(guān)鍵崗位的人才流失率幾乎為零，穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了穩(wěn)定的成長(zhǎng)和穩(wěn)定的收益，也使我們更加認(rèn)識(shí)到一個(gè)穩(wěn)定的好團(tuán)隊(duì)是一個(gè)企業(yè)的寶貴財(cái)富，是創(chuàng)業(yè)道路上不可或缺的核心力量，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)了更多的可能性。

2、提升顧客體驗(yàn)、培養(yǎng)“鐵粉”是關(guān)鍵

當(dāng)品牌有了一定的知名度，或者門店菜品逐漸被消費(fèi)者認(rèn)可的時(shí)候，餐廳就應(yīng)該思考如何累積更多的忠實(shí)顧客了，也就是建立一套會(huì)員管理體系，通過(guò)會(huì)員營(yíng)銷招募品牌“鐵粉”。

現(xiàn)在大多數(shù)的餐飲店都有自己的會(huì)員制度，有免費(fèi)成為會(huì)員的，有通過(guò)儲(chǔ)值成為會(huì)員的，但高老九選擇的是付費(fèi)制會(huì)員方式,，為什么選擇這種方式呢？

首先，如果免費(fèi)成為會(huì)員，這就失去了會(huì)員制度建立的意義，它無(wú)法更精準(zhǔn)的招募忠實(shí)顧客，也起不到給會(huì)員更好的權(quán)益價(jià)值和特權(quán)體驗(yàn)的作用。

其次，儲(chǔ)值式會(huì)員制度雖然在短期內(nèi)會(huì)促進(jìn)會(huì)員增加消費(fèi)頻率，還能夠讓餐飲店提前獲取充裕的現(xiàn)金流，但它的風(fēng)險(xiǎn)也是非常大的。

第一，儲(chǔ)值對(duì)于餐飲店來(lái)說(shuō)其實(shí)是一筆負(fù)債，如果遇到物業(yè)合同到期、商場(chǎng)商圈人氣下滑或者改造等不可預(yù)料的問(wèn)題出現(xiàn)需要搬遷的時(shí)候，會(huì)對(duì)會(huì)員造成很大的心理傷害，對(duì)品牌的名譽(yù)也會(huì)造成很大的負(fù)面影響。

第二，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越精明，他們對(duì)一次性投入比單次消費(fèi)金額多很多的儲(chǔ)值金既敏感又反感，越是向他們推銷儲(chǔ)值式會(huì)員，消費(fèi)者就越會(huì)從心里豎起一道屏障，更不利于會(huì)員制度的建立。因此，高老九火鍋選擇建立的是一套付費(fèi)制會(huì)員體系。

在高老九火鍋，只需要花99元（遠(yuǎn)低于桌均消費(fèi)），就能成為“全紅卡會(huì)員”，開(kāi)通“全紅卡會(huì)員”后就能享受“寵粉式”的待遇：

（1）升級(jí)優(yōu)惠（免費(fèi)領(lǐng)取招牌鍋底券1張、食材券1張和30元優(yōu)惠券5張）；

（2）折扣優(yōu)惠（門店午市菜金7.6折、晚市菜金8.8折）；

（3）生日福利（5.9折生日菜品券）；

（4）會(huì)員日優(yōu)惠（每周二會(huì)員日菜金6.9折）；

（5）新店開(kāi)業(yè)優(yōu)惠（任意新店開(kāi)業(yè)，該門店當(dāng)天享受菜金6.9折）；

（6）積分送奢侈豪禮（積分達(dá)699分后會(huì)員生日月獲贈(zèng)千元以上的奢侈生日禮物）。

通過(guò)這樣的付費(fèi)制會(huì)員體系，顧客消費(fèi)一到兩次就可以把會(huì)員費(fèi)賺回來(lái)，還可以體驗(yàn)到豐富的會(huì)員特權(quán)，這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是非常有吸引力的。目前高老九火鍋的會(huì)員轉(zhuǎn)化率已經(jīng)達(dá)到了60%，這在餐飲行業(yè)里是相當(dāng)高的了?？傊?，餐飲企業(yè)要根據(jù)自己實(shí)際情況來(lái)制定會(huì)員制度，但好的會(huì)員制度一定是以提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)為前提的，給予特殊權(quán)益，讓其愿意長(zhǎng)久追隨品牌，成為品牌“鐵粉”。

3、新餐飲時(shí)代的新玩法，擁抱餐飲信息化新技術(shù)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，改變了民眾的消費(fèi)習(xí)慣，更加改變了餐飲行業(yè)的存在形態(tài)。新餐飲時(shí)代的到來(lái)需要餐飲企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)在線化管理，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造一個(gè)線上線下一體化的融合渠道，并通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷來(lái)持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，這就是我們常說(shuō)的餐飲信息化。簡(jiǎn)單來(lái)講，餐飲信息化就是利用計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來(lái)支撐餐飲運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，管理各類數(shù)據(jù)，如點(diǎn)餐、收銀、庫(kù)存、報(bào)表會(huì)員、采購(gòu)等等。隨著餐飲行業(yè)及信息技術(shù)的發(fā)展，信息化管理在餐伙企業(yè)中也越來(lái)越重要，高老九火鍋很早就看到了這一趨勢(shì)，逐步采用信息化系統(tǒng)來(lái)降低管理成本及提高運(yùn)營(yíng)效率。

首先，拿點(diǎn)餐環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，高老九火鍋的顧客通過(guò)微信掃碼點(diǎn)餐，成功注冊(cè)品牌會(huì)員，每次到店的消費(fèi)信息將留存在系統(tǒng)里，并形成消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告，餐廳可根據(jù)這些信息掌握每位顧客的消費(fèi)行為偏好，形成最終的差異化數(shù)據(jù)分析，滿足不同顧客的消費(fèi)需求，提高消費(fèi)滿意度。另外高老九火鍋的微信掃碼點(diǎn)餐還有一個(gè)亮點(diǎn)：與傳統(tǒng)點(diǎn)餐模式不同，顧客到店入座后，可直接掃描桌位二維碼進(jìn)行自助點(diǎn)餐，針對(duì)火鍋業(yè)態(tài)，桌均2-4人的客座布局，微信掃碼點(diǎn)餐支持多人同時(shí)互動(dòng)點(diǎn)餐，同掃一個(gè)桌位碼，即可實(shí)現(xiàn)多人同時(shí)加單。這樣一來(lái)，同一用餐時(shí)間段內(nèi)，提高了點(diǎn)餐出餐效率，顧客不必長(zhǎng)時(shí)間等待，體驗(yàn)度也更好。

其次，從會(huì)員營(yíng)銷上來(lái)說(shuō)，高老九火鍋也正在利用信息化技術(shù)嘗試很多“新玩法”。比如現(xiàn)在非常受會(huì)員歡迎的“積分秒殺”。我們?cè)诿恐苋挛缛c(diǎn)鐘會(huì)上線一款性價(jià)比較高的食材（例如近期是價(jià)值99元的肥牛卷），會(huì)員只要滿足一定的積分要求，就可以參加每次的線上秒殺活動(dòng)。這個(gè)積分秒殺自上線以來(lái)吸引來(lái)了大量會(huì)員的熱情參與，每次上架不到三秒鐘，食材就會(huì)被搶光，達(dá)到了真正的“秒殺”效果。通過(guò)這種線上秒殺新玩法，我們不僅充分利用會(huì)員積分增加顧客粘性，另一方面加大了我們產(chǎn)品的曝光度，使我們更好地與顧客形成互動(dòng)，對(duì)于我們推新品也是一個(gè)有效的平臺(tái)。

新餐飲時(shí)代來(lái)臨，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有些“網(wǎng)紅店”曇花一現(xiàn)，而高老九火鍋卻經(jīng)住了市場(chǎng)考驗(yàn)，走向了快速連鎖發(fā)展之路，希望我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)建設(shè)會(huì)員營(yíng)銷和信息化技術(shù)方面的見(jiàn)解，能為絕大多數(shù)的傳統(tǒng)餐飲人、創(chuàng)業(yè)階段的餐飲人提供了新思路，對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)。

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天財(cái)商龍創(chuàng)立于1998年，是國(guó)內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌，致力于為餐飲行業(yè)提供一站式閉環(huán)整體解決方案。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲軟件產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，產(chǎn)品包括收銀軟件、廚房管理、點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫(kù)房管理、會(huì)員管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、移動(dòng)掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳（外賣小程序）等，打造智慧餐飲，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。