新冠肺炎疫情給了我們很多思考，包括企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力、危機(jī)應(yīng)對能力、線上經(jīng)營能力，這里面無一不透露著對數(shù)字化潛在的依賴。在后疫情時(shí)期，餐飲人最關(guān)注的是“生存”和“發(fā)展”兩大主題，所以，餐飲圈子里如今最火爆的兩個(gè)詞當(dāng)屬“行業(yè)復(fù)蘇”和“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”了。行業(yè)復(fù)蘇我們已經(jīng)討論了很多，但究竟什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型？數(shù)字化轉(zhuǎn)型究竟怎么去做？先聽聽天財(cái)商龍餐飲研究院院長張璇的解讀。

如果把餐飲行業(yè)發(fā)展史簡單粗暴的分成了四個(gè)時(shí)代，可以劃分為：90年代的“單體大酒樓”；00年代的“重資產(chǎn)直營連鎖”；10年代的“弱管控加盟連鎖”；正在進(jìn)行中的“智能化餐廳”。如果將前三個(gè)時(shí)代分別稱為1.0、2.0、3.0時(shí)代，那么當(dāng)前正處于餐飲的“4.0”時(shí)代。

看到這里，你可能會有所疑問，前三個(gè)時(shí)代都是按照經(jīng)營模式劃分，為什么4.0時(shí)代卻以“智能化”為主角呢？

如果按照經(jīng)營模式來說：

“2.0時(shí)代”自建央廚自己開店的重資產(chǎn)模式導(dǎo)致老一代直營連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展穩(wěn)健卻緩慢。

“3.0時(shí)代”則反其道而行之，輕資產(chǎn)大行其道，餐企總部啥都沒有，依靠加盟模式快速擴(kuò)張，雖然發(fā)展迅猛，但由于管控力度差，關(guān)店一樣迅速。

到了“4.0時(shí)代”，這兩種模式開始融合，往往采用總部與加盟商合伙開店，同時(shí)總部對加盟店采用強(qiáng)管控模式，這就既達(dá)到了通過加盟模式快速擴(kuò)張的目的，也達(dá)到了擴(kuò)張而不失控的穩(wěn)健經(jīng)營。

但如何能夠融合輕重兩種模式，理論上存在的可能性，在實(shí)際落地過程中卻并不容易。“強(qiáng)管控而不增添過重的管理團(tuán)隊(duì)和過多的管理成本”、“合伙制快速擴(kuò)張的同時(shí)保持統(tǒng)一管理和戰(zhàn)略一致”、“在確保生存的基礎(chǔ)上尋求新的增長點(diǎn)”，這些單純依靠傳統(tǒng)的管理方法已經(jīng)不容易做到。于是，“數(shù)字化”被重新提上了日程。

1、對“餐飲企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的普遍誤區(qū)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可能很多人覺得并不陌生。因?yàn)?ldquo;上系統(tǒng)”這件事，幾乎所有的餐飲企業(yè)都已經(jīng)做過了，或者正在做。那么，“上系統(tǒng)”就是“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”嗎？

對于餐飲企業(yè)來說，“上系統(tǒng)”的第一的念頭就是“收銀軟件”，也就是我們常說的“POS系統(tǒng)”，于是，很多餐飲企業(yè)便將“數(shù)字化”和“收銀軟件”畫上了等號。更高級一些的，再加個(gè)掃碼點(diǎn)餐和掃碼支付，貌似餐廳就變成了“智慧餐廳”，所謂“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”也就完成的差不多了。

將“餐飲軟件”與“收銀軟件”畫等號，是對企業(yè)信息化的一種狹隘認(rèn)知。如果你是這樣想的，那不僅是思路跑偏，而且會因此而耽誤整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。

餐飲信息化包括的方面很多，收銀軟件僅作為門店與顧客之間其中一個(gè)交易端口，除此之外，掃碼點(diǎn)餐、自助點(diǎn)餐屏、自營外賣、積分商城，這些均屬“交易端口”范疇，而無論是哪一種“交易端口”，其解決的也只是餐廳與顧客的觸點(diǎn)，采集最初級的顧客交易信息，或者說，這僅僅實(shí)現(xiàn)了“交易數(shù)字化”，但還遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)“管理數(shù)字化”。因此，僅僅將“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”視為“上收銀軟件”，是非常片面的。

那么如果將“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”與“上收銀軟件”劃等號，升級為與“上所有系統(tǒng)”劃等號，是否合適呢？答案依然是不合適的。因?yàn)?ldquo;上系統(tǒng)”只是一種形式，而并非目的。“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的真正目的，在于利用數(shù)字化手段，將餐飲企業(yè)的交易、管理、核算、決策等各個(gè)方面，盡可能從“人工干預(yù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;系統(tǒng)自動”，從而規(guī)避因人性懶惰、人為錯(cuò)誤、人力緩慢而造成的種種執(zhí)行力問題。

作為管理者，也許你為企業(yè)設(shè)計(jì)了一套非常好的管理制度和流程體系，但你很快會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)管理的最大難點(diǎn)并非是制度的建立，而是制度的執(zhí)行。也就是所謂的“決策容易執(zhí)行難”。為什么會“執(zhí)行難”？無非因?yàn)槿齻€(gè)方面，人性的本質(zhì)是拖延的、人容易犯各種錯(cuò)誤、人的動作及運(yùn)算能力都是緩慢的。而系統(tǒng)則不知疲倦、非0即1、速度飛快。所以，通過系統(tǒng)代替人工，從而提升效率，才是解決執(zhí)行力問題的關(guān)鍵。無論是ERP，還是人工智能，無論是收銀軟件，還是線上商城，歸根到底無一不是為了這一目的。

正如《工業(yè)4.0白皮書》中所言，互聯(lián)網(wǎng)看似是用戶體驗(yàn)的提升，實(shí)際上互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是“效率的提升”。無論上什么樣的系統(tǒng)，無論界面多么華麗友好，無論是線下應(yīng)用還是O2O，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用歸根到底都是為了提升效率而產(chǎn)生的應(yīng)用。

同樣，餐飲企業(yè)的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”，并不在于你上了什么樣的系統(tǒng)，而是在于你有沒有通過系統(tǒng)而真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)在交易、管理、決策中的效率提升。

2、“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的達(dá)成標(biāo)志是什么？

對于正在實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)來說，目標(biāo)達(dá)成的一個(gè)顯著標(biāo)志是是否實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)在線”，即：組織在線，業(yè)務(wù)在線，生態(tài)在線，數(shù)據(jù)在線。

01、組織在線

組織在線，是指企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的數(shù)字化。從HR的角度來說，就是通過人力管理系統(tǒng)，將全企業(yè)人力結(jié)構(gòu)和人資檔案囊括其中，實(shí)現(xiàn)合同、排班、考勤、績效、薪資管理一體化，這是宏觀層面HR的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。

而從廣義組織管理來說，還包括招聘、培訓(xùn)、即時(shí)通訊，例如通過企業(yè)微信，將員工日常應(yīng)用工具全部嵌入，形成統(tǒng)一的員工辦公臺，從形式上消除員工辦公分散性，是從微觀上實(shí)現(xiàn)了員工的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。

02、業(yè)務(wù)在線

業(yè)務(wù)在線，指的是營業(yè)、營銷、供應(yīng)鏈數(shù)字化，這往往是指企業(yè)整體信息化中的“業(yè)務(wù)中臺”部分。

提起“業(yè)務(wù)中臺”，很多餐飲企業(yè)依然是一頭霧水，這個(gè)耳熟能詳?shù)臒嵩~究竟意味著什么，很少有人能夠說得清楚。

在這里我就來做個(gè)簡單的比喻，看是否能夠把“業(yè)務(wù)中臺”這個(gè)復(fù)雜的問題簡單化。大家應(yīng)該都打過一些400售后電話，接聽者往往是聲音甜美的客服小姐姐。但我們都知道，你所提出的問題，并非是這個(gè)客服小姐姐能夠以一己之力全部解決的，事實(shí)上大部分情況下，這個(gè)客服小姐姐只是該企業(yè)與你接觸的一個(gè)觸點(diǎn)，她的作用在于從你這里獲取到客服請求和問題，而大部分問題她無力自己處理，而是由她后面的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)來實(shí)際處理的，處理完成后，由她給予你反饋。

回過頭來再看餐飲信息化，所有的交易系統(tǒng)（例如收銀軟件、掃碼點(diǎn)餐、外賣小程序等），都相當(dāng)于這名客服小姐姐，它們界面友好美觀，如同客服小姐姐的甜美語音，給予顧客美好的體驗(yàn)。但用戶的訴求并非這些交易端可以直接解決，在顧客看不見“后端”，有著龐大的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，專門用于進(jìn)行訂單處理、營銷運(yùn)算、出庫、廚房指令、賬務(wù)核銷、異常處理等，這個(gè)龐大的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，就是人們常常說的“業(yè)務(wù)中臺”，而每一個(gè)聲音甜美的客服小姐姐，則相當(dāng)于一種類型的“前臺”（例如收銀軟件、掃碼點(diǎn)餐、外賣小程序等）。“前臺”可以多種多樣，如同每一名客服小姐姐都有著自己獨(dú)特的語音和風(fēng)格，而“業(yè)務(wù)中臺”則整齊劃一，統(tǒng)一處理所有“前臺”收集到的指令，經(jīng)過處理后再反饋給“前臺”，由“前臺”回饋給顧客。

在沒有建立“業(yè)務(wù)中臺”之前，所有的“前臺”，要么是“自己接單、自己處理”，因各個(gè)前臺的水平參差不齊而無法給顧客很好的體驗(yàn)；要么是“每個(gè)前臺都有自己單獨(dú)的后臺”，導(dǎo)致各系統(tǒng)之間相互割裂，形成“信息孤島”。因此，在餐飲企業(yè)信息化越發(fā)復(fù)雜的今天，“業(yè)務(wù)中臺”的建立則顯得尤為重要，某種程度上，餐飲企業(yè)的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”，也代表著餐飲企業(yè)信息系統(tǒng)的“中臺化”。

在所有的業(yè)務(wù)中臺中，有三個(gè)中臺非常關(guān)鍵，即營業(yè)中臺、營銷中臺、供應(yīng)鏈中臺，分別實(shí)現(xiàn)“連鎖營業(yè)統(tǒng)一管理、會員營銷統(tǒng)一管理、供應(yīng)鏈統(tǒng)一管理”。通過業(yè)務(wù)中臺的建立，最重要的結(jié)果就是實(shí)現(xiàn)了“前端輕而多元，后端重而統(tǒng)一”。餐飲企業(yè)的每種交易類型都可以有適合自己的交易前端，而前端的多樣性卻不會引起后端管理的孤島化。

03、生態(tài)在線

“生態(tài)”原本是一個(gè)環(huán)境學(xué)詞匯，指的是食物鏈的“上下游關(guān)系”。放到產(chǎn)業(yè)界，所有的商業(yè)行為均存在供需雙方，“生態(tài)”則指的是供需平衡中的“上下游關(guān)系”。餐飲企業(yè)的生態(tài)在線，主要指的是餐飲企業(yè)通過包括自營外賣平臺、新零售商城、供應(yīng)鏈采購在內(nèi)的交易平臺，建立以本企業(yè)為中心，連接C端消費(fèi)者和B端商戶的上下游關(guān)系。

對于消費(fèi)者來說，除了到店消費(fèi)外，店外消費(fèi)最可能發(fā)生的就是外賣行為和零售行為，也就是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域經(jīng)常提到的“到家業(yè)務(wù)”。通過小程序形式的自營外賣平臺和零售商城，顧客可突破傳統(tǒng)到店消費(fèi)的“人貨場”限制，從而商家可提供給顧客“門店到家，隨時(shí)消費(fèi)”的能力。

除了消費(fèi)者外，餐飲企業(yè)的另一個(gè)重要下游則是自己的客戶或加盟店。他們從總部進(jìn)貨，再從門店加工成菜品后賣給顧客。從供應(yīng)鏈的角度來說，總部的收益來源于“干線物流”，區(qū)域倉庫的收益來源于“支線物流”，而門店的收益則來源于“最后一公里”，這就將總部、區(qū)域、門店串聯(lián)成了供應(yīng)鏈條，再通過門店的“到店業(yè)務(wù)”和“到家業(yè)務(wù)”連接消費(fèi)者，完成最終消費(fèi)，形成餐飲企業(yè)完整的上下游生態(tài)鏈。

04、數(shù)據(jù)在線

通過交易端實(shí)現(xiàn)顧客觸達(dá)，通過業(yè)務(wù)中臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)算和處理，通過生態(tài)完成上下游聯(lián)結(jié)，而在這些過程中，將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，卻甚少有企業(yè)能夠?qū)⑺麄兂浞掷闷饋恚嗟囊廊皇菑呢?cái)務(wù)層面做一些統(tǒng)計(jì)報(bào)表，這無異于一種巨大的資產(chǎn)浪費(fèi)。

其實(shí)大多數(shù)餐飲企業(yè)并不是不愿意使用這些數(shù)據(jù)，而是不知道該怎么用這些數(shù)據(jù)。的確，這些數(shù)據(jù)并不是通過人們所熟知的“Excel似的”簡單公式就能變得有意義，更重要的是通過“數(shù)據(jù)模型”，讓這些散亂的數(shù)據(jù)形成對經(jīng)營決策有價(jià)值的依據(jù)。

那么，什么是“數(shù)據(jù)模型”呢？數(shù)據(jù)模型類似一個(gè)框架，將你看不懂的散亂數(shù)據(jù)套入框架，即可按照框架輸出你能夠看得懂的數(shù)據(jù)結(jié)果。

例如，你手中有幾個(gè)G的營業(yè)數(shù)據(jù)，你沒有時(shí)間也不可能去看每一條交易的明細(xì)，但你希望能夠從中知道“在營業(yè)額最好的前五個(gè)區(qū)域中，哪三種菜品銷量是最高的”，這句話便是一個(gè)模型。當(dāng)在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了這個(gè)模型后，你把手里的幾個(gè)G的營業(yè)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到模型中，模型就可以立即告訴你想要的結(jié)果，這便是“數(shù)據(jù)在線”的意義所在。

對于數(shù)據(jù)模型來說，系統(tǒng)一定要實(shí)現(xiàn)“可定制化”和“易定制化”。從上面的例子可以看出，人們對于數(shù)據(jù)分析的需求是不一樣的，所以無論系統(tǒng)預(yù)先設(shè)計(jì)了多少種模型，都是不夠用的。最重要的還是要讓用戶能夠按照自己的意愿制定模型，所以數(shù)據(jù)系統(tǒng)一定要具備模型自定義能力。另外，自定義模型往往要求用戶有一定的數(shù)據(jù)分析能力，通俗的來說就是用戶自己要“有想法兒”。但這對用戶來說，要求就比較高，所以，成熟的數(shù)據(jù)系統(tǒng)往往具備“敏捷建模”能力，盡可能降低對用戶的要求，讓用戶易于在系統(tǒng)中建模。

當(dāng)餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)在線”，才算是真正實(shí)現(xiàn)了從業(yè)務(wù)到數(shù)據(jù)的一體化閉環(huán)，達(dá)到了企業(yè)信息化的最大價(jià)值。

結(jié)語

以上所講到的“四個(gè)在線”，可以視為餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的標(biāo)志，看到這里你應(yīng)該已經(jīng)可以理解，所謂“數(shù)字化系統(tǒng)”并非“上系統(tǒng)”，而是通過“上系統(tǒng)”的方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理提效和數(shù)據(jù)閉環(huán)的效果，因此，系統(tǒng)只是“工具”，完整的整體規(guī)劃和分步實(shí)施，才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。

當(dāng)餐飲企業(yè)完成“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”后，將讓本企業(yè)內(nèi)的所有信息化系統(tǒng)形成有機(jī)一體，消滅信息孤島，且具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展和可升級空間。企業(yè)依賴整個(gè)信息化系統(tǒng)，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作效率提升，使企業(yè)走向敏捷化和彈性化，從而增強(qiáng)企業(yè)伸縮性和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。這便是在這個(gè)后疫情時(shí)期，餐飲行業(yè)重新反思“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的原因。

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