有一年，為上海一家企業(yè)提供服務，這家企業(yè)是公司的骨灰級老客戶，我們和老板也成了好朋友。為了表達他的盛情，特意為我們訂了當?shù)匾患覉@林式五星級酒店的房間。在前臺辦好入住持續(xù)后，酒店安排專人駕駛電瓶車，七拐八拐將我們和行李載到入住的地方，然后再由服務員接力，把我們送入房間。進入房間后，我突然想起了第一次入住五星級酒店的經(jīng)歷。

我當時受邀到一個國家級餐飲年度盛會發(fā)表主題演講，這次盛會是在一家五星級酒店舉辦，主辦方就安排我入住這家酒店。我進入房間后，卻發(fā)現(xiàn)房間里有大量我需不著的設施設備，比如說，床上有四個枕頭，睡覺時還得清理三個。因為要準備資料，我在辦公臺上好一頓收拾，才清理出一片空地。第二天早上，進入早餐廳，人聲鼎沸，往返幾次才把早餐取齊，前后花了十多分鐘。記得先用大餐盤取菜品，找了一個餐位放下，接著去取粥，沒想到，返回時找不到自己的餐位。第三天早上，面對人來人往的早餐廳，我主動放棄了早餐廳的美食，跑出酒店到旁邊一家早餐店美美吃了一頓。后來，我對入住星級酒店總有一種莫名的郁悶。

當然，因為同樣的原因，我也放棄了這間園林式酒店的早餐。

幸好，我很快就發(fā)現(xiàn)快捷酒店似乎是專門針對像我這種人開辦的，我需要的服務一樣不少，我不需要的服務一件沒有。因此，出差時專找快捷酒店入住，十多年下來，我成了幾家全國快捷酒店品牌的金卡客戶。

有一次，兩位同學來看我，多年不見，自有一番親熱。晚上特意找了一家本地很出名的餐廳款待二人。餐廳的環(huán)境、服務、菜品都很不錯，兩位同學一看，都很滿意。唯一遺憾地是，服務員總是過來問需不需要這樣，需不需要那樣，干擾我們的談話。后來才知道，餐廳有規(guī)定，要求服務員主動服務，與顧客多交流。

經(jīng)過三十多年不間斷地優(yōu)勝劣汰，今天，還在經(jīng)營的餐廳，各方面都不會太差，否則，早就被市場淘汰了。特別是服務，由于海底撈的毒害，大部分餐廳學會了利用人性的弱點，想方設法討好顧客，干擾式服務已經(jīng)成了餐飲行業(yè)的標配。這種機械式的服務提升了整個行業(yè)的人力成本，擴大了行業(yè)的虧損面，但是，這種千篇一律的籠統(tǒng)服務，因為缺少針對性，雖然投入不少資源，卻并沒有相應提升顧客的體驗價值。

真正的服務是針對顧客的需求精心設計出來的，通過系統(tǒng)分析顧客的消費行為入手，發(fā)現(xiàn)顧客實際的服務需求，進而針對性的提供服務。換句話說，因為有需要，才有服務。針對需求的服務才是好服務，否則，就是多余的服務。多余的服務，本質(zhì)上是一種干擾。

通過服務流程設計和設施設備的裝備，我們可以有效降低顧客對服務的需求。服務越少，效果越好。為什么？因為顧客的需求少。

順著這個思路，服務的最高境界是沒有服務。為什么？因為不需要！

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財商龍”創(chuàng)立于1998年，是國內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲軟件產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM供應鏈管理系統(tǒng)，產(chǎn)品包括收銀軟件、廚房管理、智能點餐系統(tǒng)、庫房管理、會員管理系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)、移動掃碼點餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。