大龍燚商學(xué)院院長

今天的分享其實更適合店長，作為一名從一線運(yùn)營人員成長起來的管理者，我希望通過我親身摸索出來的方法，幫助大家成功建設(shè)一個有激情的團(tuán)隊。

作為一個門店的管理者，不僅要管服務(wù)、管銷售、管后廚出品，更重要的是管團(tuán)隊。所以，身為管理者，首先要認(rèn)清自己的員工，并“對癥下藥”激發(fā)不同類型員工的工作熱情。

員工分三類，管理方法不同、態(tài)度要一致

如果問任何一位店長：你喜歡什么樣的員工？絕大部分都會回答“喜歡優(yōu)秀員工”。這是常理，但也是問題所在，優(yōu)秀員工是如何成長起來的？他們天生就是“優(yōu)秀”嗎？當(dāng)然不是，有激情的員工就一定是優(yōu)秀員工。所以重點是如何激發(fā)所有人的工作激情。

一般來說，員工分為3類：應(yīng)聘者、一般員工、優(yōu)秀員工，很多人有一種誤區(qū)：應(yīng)聘者作為新晉職員是沒有激情的。其實不然，這些應(yīng)聘者是有激情的，只是他們的激情很小很小?；叵胍幌?，一個應(yīng)聘者到門店應(yīng)聘的時候，第一個會問的問題都是工資。工資高、食宿條件好，作為應(yīng)聘者的激情一定是有的。但是，當(dāng)這個新員工真的入職，發(fā)現(xiàn)工作比他預(yù)想的辛苦，其他員工因為與他的生疏又很少和他交流，這個時候他就會覺得這個環(huán)境不好了。在一些門店，這樣入職不滿一周就離職的狀況會占到50%，這時就需要管理者有一些對策。

培訓(xùn)：對新員工一對一培訓(xùn)，進(jìn)行四步培訓(xùn)。

適時關(guān)心：區(qū)域運(yùn)營負(fù)責(zé)人對新員工每天都要關(guān)心。我的要求是店長在新員工入職的前三天都要“用餐陪同”。

用餐陪同：廚師長會專門給新員工炒一份菜，由前廳經(jīng)理陪著新員工去吃，并且去關(guān)心他：今天怎么樣??？腳痛不痛？我們會專門給你準(zhǔn)備一包鹽，讓你回宿舍的時候泡腳用。這些動作都會讓員工覺得很溫暖。

拜師儀式：新員工入職后，要求新員工在班前會給師傅倒茶，這是要讓感到進(jìn)入這里并不是孤單一人。而師傅對所有參會人說誓言，傳達(dá)自己以負(fù)責(zé)人的態(tài)度對待“徒弟”。

轉(zhuǎn)正儀式：一線員工一個月轉(zhuǎn)正，要班前會上換牌并配合背景音樂。同時要求徒弟給師傅送一個小禮物，學(xué)會感恩。這樣做的目的就是給足新人“儀式感”，讓他們感受到公司對他們的重視程度。

通過以上5個動作，我曾經(jīng)連續(xù)4個月做到門店7天以內(nèi)的離職率為0，可以說是非常有效的方法。

問題員工的特點是通常帶頭搗亂，有小團(tuán)伙。怎樣應(yīng)對呢？打壓、開除？其實，門店如果全部都是聽話的員工，往往會缺少活力。問題員工也分兩類，一類是真的沒有能力還負(fù)能量，這樣肯定不能用的。另一類是有能力但是桀驁不馴，這樣的員工，管理人員要去征服他。

比如，和這些員工談心。這里我所說的談心，并不是“你來我辦公室一下，我們聊一聊”這樣的交談方式，而是應(yīng)該選擇在他們刷碗或完成其他門店開始營業(yè)/閉店前的收拾整理工作時，從生活瑣事聊起，真正的“走進(jìn)”他們，這樣才能讓他們成為自己人。對待這一類的員工，重點在于讓他們能夠“接受”管理，而不是簡單粗暴的證明他們的工作態(tài)度是存在問題的。

無論是對待哪一類員工，管理者都要秉持真誠的心，這樣才能達(dá)到想要的管理效果。

“正視”自己，激發(fā)團(tuán)隊熱情

管理人員在管理團(tuán)隊的過程中，首先要“正視”自己，就是正確了解自己在團(tuán)隊中應(yīng)該發(fā)揮的作用。舉個簡單的例子，在巡店的過程中，我會發(fā)現(xiàn)店長在用餐高峰收銀。高峰收銀，通常需要2-3個小時，或者廚師長在那里配菜，一配菜就是2-3個小時。這樣就失去了他們作為“超級員工”的價值。因為管理人員應(yīng)該做的是調(diào)動團(tuán)隊的力量，讓每個團(tuán)隊成員都成為優(yōu)秀的人，而不是自己去做。

所以，接下來我就具體說一下激發(fā)員工熱情的方法。

1. 團(tuán)結(jié)一心，走進(jìn)人心

要做到這一點，管理人員必須做到以下四點：

（1）不能做：與員工的小團(tuán)伙行為。這會讓門店成為一團(tuán)散沙。員工的關(guān)注點就會變成勾心斗角。不能偏袒其他管理組人員正在處理的員工。如果你覺得那名管理者不對，也不能在被處理的員工面前指正他。

（2）不能說：不能在員工面前說其他管理組閑話。不能在管理組面前說其他管理組閑話。一定要體現(xiàn)一個團(tuán)結(jié)的管理團(tuán)隊。

（3）必須做：非正式溝通，對一線員工不要做很正式的溝通，比如“你到我辦公室來”，定期聚餐。

（4）必須說：統(tǒng)一的口號，內(nèi)心真實的想法。只要你對別人真誠，你的伙伴就會和你上下同心。

具體的管理方式可以是班前會或者定期的深度溝通。我想提出的一點是，班前會的目的是讓員工開心，這個時候一定不要進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)說教。如果萬不得已一定要批評，也不要批評人，只說事情，讓員工注意就可以。

如果你是一個空降店長，在你的團(tuán)隊還沒有完全磨合的前提下就去做指令性的工作是無法實施的。我曾經(jīng)就是在每天晚上的管理組總結(jié)會的前15分鐘都會去跟大家聊天，讓大家認(rèn)識我，給大家減壓。然后用10分鐘說工作中出現(xiàn)的問題，需要別的部門協(xié)調(diào)的問題。

2.充滿信任、開心氛圍

首先，讓員工做到的自己一定要做到。

舉個例子，在我曾經(jīng)帶過的一個門店里，4個來自同一地方的服務(wù)員負(fù)責(zé)一個餐區(qū)。前任店長告訴我不能把她們分開，而且她們?yōu)榭腿朔?wù)時的“清水臉”也基本不會改變。后來，我每天帶著管理組成員陪她們在門店口聯(lián)系微笑迎客，沒過多久她們就理解了我們的苦心，告訴我不會再有“清水臉”。

其實，對于員工管理或者激發(fā)團(tuán)隊熱情來說，氛圍影響比培訓(xùn)更加直接、快速，所以管理者特別是店長一定要以積極、愉悅的態(tài)度面對工作、面對員工，用自己去感染別人，帶動團(tuán)隊成員成為像自己一樣有激情的人！

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