大龍燚商學(xué)院院長(zhǎng)

今天的分享其實(shí)更適合店長(zhǎng)，作為一名從一線運(yùn)營(yíng)人員成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，我希望通過(guò)我親身摸索出來(lái)的方法，幫助大家成功建設(shè)一個(gè)有激情的團(tuán)隊(duì)。

作為一個(gè)門(mén)店的管理者，不僅要管服務(wù)、管銷(xiāo)售、管后廚出品，更重要的是管團(tuán)隊(duì)。所以，身為管理者，首先要認(rèn)清自己的員工，并“對(duì)癥下藥”激發(fā)不同類(lèi)型員工的工作熱情。

員工分三類(lèi)，管理方法不同、態(tài)度要一致

如果問(wèn)任何一位店長(zhǎng)：你喜歡什么樣的員工？絕大部分都會(huì)回答“喜歡優(yōu)秀員工”。這是常理，但也是問(wèn)題所在，優(yōu)秀員工是如何成長(zhǎng)起來(lái)的？他們天生就是“優(yōu)秀”嗎？當(dāng)然不是，有激情的員工就一定是優(yōu)秀員工。所以重點(diǎn)是如何激發(fā)所有人的工作激情。

一般來(lái)說(shuō)，員工分為3類(lèi)：應(yīng)聘者、一般員工、優(yōu)秀員工，很多人有一種誤區(qū)：應(yīng)聘者作為新晉職員是沒(méi)有激情的。其實(shí)不然，這些應(yīng)聘者是有激情的，只是他們的激情很小很小。回想一下，一個(gè)應(yīng)聘者到門(mén)店應(yīng)聘的時(shí)候，第一個(gè)會(huì)問(wèn)的問(wèn)題都是工資。工資高、食宿條件好，作為應(yīng)聘者的激情一定是有的。但是，當(dāng)這個(gè)新員工真的入職，發(fā)現(xiàn)工作比他預(yù)想的辛苦，其他員工因?yàn)榕c他的生疏又很少和他交流，這個(gè)時(shí)候他就會(huì)覺(jué)得這個(gè)環(huán)境不好了。在一些門(mén)店，這樣入職不滿一周就離職的狀況會(huì)占到50%，這時(shí)就需要管理者有一些對(duì)策。

培訓(xùn)：對(duì)新員工一對(duì)一培訓(xùn)，進(jìn)行四步培訓(xùn)。

適時(shí)關(guān)心：區(qū)域運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人對(duì)新員工每天都要關(guān)心。我的要求是店長(zhǎng)在新員工入職的前三天都要“用餐陪同”。

用餐陪同：廚師長(zhǎng)會(huì)專(zhuān)門(mén)給新員工炒一份菜，由前廳經(jīng)理陪著新員工去吃，并且去關(guān)心他：今天怎么樣?。磕_痛不痛？我們會(huì)專(zhuān)門(mén)給你準(zhǔn)備一包鹽，讓你回宿舍的時(shí)候泡腳用。這些動(dòng)作都會(huì)讓員工覺(jué)得很溫暖。

拜師儀式：新員工入職后，要求新員工在班前會(huì)給師傅倒茶，這是要讓感到進(jìn)入這里并不是孤單一人。而師傅對(duì)所有參會(huì)人說(shuō)誓言，傳達(dá)自己以負(fù)責(zé)人的態(tài)度對(duì)待“徒弟”。

轉(zhuǎn)正儀式：一線員工一個(gè)月轉(zhuǎn)正，要班前會(huì)上換牌并配合背景音樂(lè)。同時(shí)要求徒弟給師傅送一個(gè)小禮物，學(xué)會(huì)感恩。這樣做的目的就是給足新人“儀式感”，讓他們感受到公司對(duì)他們的重視程度。

通過(guò)以上5個(gè)動(dòng)作，我曾經(jīng)連續(xù)4個(gè)月做到門(mén)店7天以內(nèi)的離職率為0，可以說(shuō)是非常有效的方法。

問(wèn)題員工的特點(diǎn)是通常帶頭搗亂，有小團(tuán)伙。怎樣應(yīng)對(duì)呢？打壓、開(kāi)除？其實(shí)，門(mén)店如果全部都是聽(tīng)話的員工，往往會(huì)缺少活力。問(wèn)題員工也分兩類(lèi)，一類(lèi)是真的沒(méi)有能力還負(fù)能量，這樣肯定不能用的。另一類(lèi)是有能力但是桀驁不馴，這樣的員工，管理人員要去征服他。

比如，和這些員工談心。這里我所說(shuō)的談心，并不是“你來(lái)我辦公室一下，我們聊一聊”這樣的交談方式，而是應(yīng)該選擇在他們刷碗或完成其他門(mén)店開(kāi)始營(yíng)業(yè)/閉店前的收拾整理工作時(shí)，從生活瑣事聊起，真正的“走進(jìn)”他們，這樣才能讓他們成為自己人。對(duì)待這一類(lèi)的員工，重點(diǎn)在于讓他們能夠“接受”管理，而不是簡(jiǎn)單粗暴的證明他們的工作態(tài)度是存在問(wèn)題的。

無(wú)論是對(duì)待哪一類(lèi)員工，管理者都要秉持真誠(chéng)的心，這樣才能達(dá)到想要的管理效果。

“正視”自己，激發(fā)團(tuán)隊(duì)熱情

管理人員在管理團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，首先要“正視”自己，就是正確了解自己在團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該發(fā)揮的作用。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在巡店的過(guò)程中，我會(huì)發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)在用餐高峰收銀。高峰收銀，通常需要2-3個(gè)小時(shí)，或者廚師長(zhǎng)在那里配菜，一配菜就是2-3個(gè)小時(shí)。這樣就失去了他們作為“超級(jí)員工”的價(jià)值。因?yàn)楣芾砣藛T應(yīng)該做的是調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都成為優(yōu)秀的人，而不是自己去做。

所以，接下來(lái)我就具體說(shuō)一下激發(fā)員工熱情的方法。

1. 團(tuán)結(jié)一心，走進(jìn)人心

要做到這一點(diǎn)，管理人員必須做到以下四點(diǎn)：

（1）不能做：與員工的小團(tuán)伙行為。這會(huì)讓門(mén)店成為一團(tuán)散沙。員工的關(guān)注點(diǎn)就會(huì)變成勾心斗角。不能偏袒其他管理組人員正在處理的員工。如果你覺(jué)得那名管理者不對(duì)，也不能在被處理的員工面前指正他。

（2）不能說(shuō)：不能在員工面前說(shuō)其他管理組閑話。不能在管理組面前說(shuō)其他管理組閑話。一定要體現(xiàn)一個(gè)團(tuán)結(jié)的管理團(tuán)隊(duì)。

（3）必須做：非正式溝通，對(duì)一線員工不要做很正式的溝通，比如“你到我辦公室來(lái)”，定期聚餐。

（4）必須說(shuō)：統(tǒng)一的口號(hào)，內(nèi)心真實(shí)的想法。只要你對(duì)別人真誠(chéng)，你的伙伴就會(huì)和你上下同心。

具體的管理方式可以是班前會(huì)或者定期的深度溝通。我想提出的一點(diǎn)是，班前會(huì)的目的是讓員工開(kāi)心，這個(gè)時(shí)候一定不要進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)說(shuō)教。如果萬(wàn)不得已一定要批評(píng)，也不要批評(píng)人，只說(shuō)事情，讓員工注意就可以。

如果你是一個(gè)空降店長(zhǎng)，在你的團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有完全磨合的前提下就去做指令性的工作是無(wú)法實(shí)施的。我曾經(jīng)就是在每天晚上的管理組總結(jié)會(huì)的前15分鐘都會(huì)去跟大家聊天，讓大家認(rèn)識(shí)我，給大家減壓。然后用10分鐘說(shuō)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，需要?jiǎng)e的部門(mén)協(xié)調(diào)的問(wèn)題。

2.充滿信任、開(kāi)心氛圍

首先，讓員工做到的自己一定要做到。

舉個(gè)例子，在我曾經(jīng)帶過(guò)的一個(gè)門(mén)店里，4個(gè)來(lái)自同一地方的服務(wù)員負(fù)責(zé)一個(gè)餐區(qū)。前任店長(zhǎng)告訴我不能把她們分開(kāi)，而且她們?yōu)榭腿朔?wù)時(shí)的“清水臉”也基本不會(huì)改變。后來(lái)，我每天帶著管理組成員陪她們?cè)陂T(mén)店口聯(lián)系微笑迎客，沒(méi)過(guò)多久她們就理解了我們的苦心，告訴我不會(huì)再有“清水臉”。

其實(shí)，對(duì)于員工管理或者激發(fā)團(tuán)隊(duì)熱情來(lái)說(shuō)，氛圍影響比培訓(xùn)更加直接、快速，所以管理者特別是店長(zhǎng)一定要以積極、愉悅的態(tài)度面對(duì)工作、面對(duì)員工，用自己去感染別人，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員成為像自己一樣有激情的人！

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