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鐵打的門(mén)店,流水的員工?為什么別人的餐廳就沒(méi)用工荒?

2018/11/08

大龍燚商學(xué)院院長(zhǎng)

今天的分享其實(shí)更適合店長(zhǎng),作為一名從一線運(yùn)營(yíng)人員成長(zhǎng)起來(lái)的管理者,我希望通過(guò)我親身摸索出來(lái)的方法,幫助大家成功建設(shè)一個(gè)有激情的團(tuán)隊(duì)。

作為一個(gè)門(mén)店的管理者,不僅要管服務(wù)、管銷(xiāo)售、管后廚出品,更重要的是管團(tuán)隊(duì)。所以,身為管理者,首先要認(rèn)清自己的員工,并“對(duì)癥下藥”激發(fā)不同類(lèi)型員工的工作熱情。

員工分三類(lèi),管理方法不同、態(tài)度要一致

如果問(wèn)任何一位店長(zhǎng):你喜歡什么樣的員工?絕大部分都會(huì)回答“喜歡優(yōu)秀員工”。這是常理,但也是問(wèn)題所在,優(yōu)秀員工是如何成長(zhǎng)起來(lái)的?他們天生就是“優(yōu)秀”嗎?當(dāng)然不是,有激情的員工就一定是優(yōu)秀員工。所以重點(diǎn)是如何激發(fā)所有人的工作激情。

一般來(lái)說(shuō),員工分為3類(lèi):應(yīng)聘者、一般員工、優(yōu)秀員工,很多人有一種誤區(qū):應(yīng)聘者作為新晉職員是沒(méi)有激情的。其實(shí)不然,這些應(yīng)聘者是有激情的,只是他們的激情很小很小。回想一下,一個(gè)應(yīng)聘者到門(mén)店應(yīng)聘的時(shí)候,第一個(gè)會(huì)問(wèn)的問(wèn)題都是工資。工資高、食宿條件好,作為應(yīng)聘者的激情一定是有的。但是,當(dāng)這個(gè)新員工真的入職,發(fā)現(xiàn)工作比他預(yù)想的辛苦,其他員工因?yàn)榕c他的生疏又很少和他交流,這個(gè)時(shí)候他就會(huì)覺(jué)得這個(gè)環(huán)境不好了。在一些門(mén)店,這樣入職不滿一周就離職的狀況會(huì)占到50%,這時(shí)就需要管理者有一些對(duì)策。

培訓(xùn):對(duì)新員工一對(duì)一培訓(xùn),進(jìn)行四步培訓(xùn)。

適時(shí)關(guān)心:區(qū)域運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人對(duì)新員工每天都要關(guān)心。我的要求是店長(zhǎng)在新員工入職的前三天都要“用餐陪同”。

用餐陪同:廚師長(zhǎng)會(huì)專(zhuān)門(mén)給新員工炒一份菜,由前廳經(jīng)理陪著新員工去吃,并且去關(guān)心他:今天怎么樣?。磕_痛不痛?我們會(huì)專(zhuān)門(mén)給你準(zhǔn)備一包鹽,讓你回宿舍的時(shí)候泡腳用。這些動(dòng)作都會(huì)讓員工覺(jué)得很溫暖。

拜師儀式:新員工入職后,要求新員工在班前會(huì)給師傅倒茶,這是要讓感到進(jìn)入這里并不是孤單一人。而師傅對(duì)所有參會(huì)人說(shuō)誓言,傳達(dá)自己以負(fù)責(zé)人的態(tài)度對(duì)待“徒弟”。

轉(zhuǎn)正儀式:一線員工一個(gè)月轉(zhuǎn)正,要班前會(huì)上換牌并配合背景音樂(lè)。同時(shí)要求徒弟給師傅送一個(gè)小禮物,學(xué)會(huì)感恩。這樣做的目的就是給足新人“儀式感”,讓他們感受到公司對(duì)他們的重視程度。

通過(guò)以上5個(gè)動(dòng)作,我曾經(jīng)連續(xù)4個(gè)月做到門(mén)店7天以內(nèi)的離職率為0,可以說(shuō)是非常有效的方法。

問(wèn)題員工的特點(diǎn)是通常帶頭搗亂,有小團(tuán)伙。怎樣應(yīng)對(duì)呢?打壓、開(kāi)除?其實(shí),門(mén)店如果全部都是聽(tīng)話的員工,往往會(huì)缺少活力。問(wèn)題員工也分兩類(lèi),一類(lèi)是真的沒(méi)有能力還負(fù)能量,這樣肯定不能用的。另一類(lèi)是有能力但是桀驁不馴,這樣的員工,管理人員要去征服他。

比如,和這些員工談心。這里我所說(shuō)的談心,并不是“你來(lái)我辦公室一下,我們聊一聊”這樣的交談方式,而是應(yīng)該選擇在他們刷碗或完成其他門(mén)店開(kāi)始營(yíng)業(yè)/閉店前的收拾整理工作時(shí),從生活瑣事聊起,真正的“走進(jìn)”他們,這樣才能讓他們成為自己人。對(duì)待這一類(lèi)的員工,重點(diǎn)在于讓他們能夠“接受”管理,而不是簡(jiǎn)單粗暴的證明他們的工作態(tài)度是存在問(wèn)題的。

無(wú)論是對(duì)待哪一類(lèi)員工,管理者都要秉持真誠(chéng)的心,這樣才能達(dá)到想要的管理效果。

“正視”自己,激發(fā)團(tuán)隊(duì)熱情

管理人員在管理團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中,首先要“正視”自己,就是正確了解自己在團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該發(fā)揮的作用。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,在巡店的過(guò)程中,我會(huì)發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)在用餐高峰收銀。高峰收銀,通常需要2-3個(gè)小時(shí),或者廚師長(zhǎng)在那里配菜,一配菜就是2-3個(gè)小時(shí)。這樣就失去了他們作為“超級(jí)員工”的價(jià)值。因?yàn)楣芾砣藛T應(yīng)該做的是調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量,讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都成為優(yōu)秀的人,而不是自己去做。

所以,接下來(lái)我就具體說(shuō)一下激發(fā)員工熱情的方法。

1. 團(tuán)結(jié)一心,走進(jìn)人心

要做到這一點(diǎn),管理人員必須做到以下四點(diǎn):

(1)不能做:與員工的小團(tuán)伙行為。這會(huì)讓門(mén)店成為一團(tuán)散沙。員工的關(guān)注點(diǎn)就會(huì)變成勾心斗角。不能偏袒其他管理組人員正在處理的員工。如果你覺(jué)得那名管理者不對(duì),也不能在被處理的員工面前指正他。

(2)不能說(shuō):不能在員工面前說(shuō)其他管理組閑話。不能在管理組面前說(shuō)其他管理組閑話。一定要體現(xiàn)一個(gè)團(tuán)結(jié)的管理團(tuán)隊(duì)。

(3)必須做:非正式溝通,對(duì)一線員工不要做很正式的溝通,比如“你到我辦公室來(lái)”,定期聚餐。

(4)必須說(shuō):統(tǒng)一的口號(hào),內(nèi)心真實(shí)的想法。只要你對(duì)別人真誠(chéng),你的伙伴就會(huì)和你上下同心。

具體的管理方式可以是班前會(huì)或者定期的深度溝通。我想提出的一點(diǎn)是,班前會(huì)的目的是讓員工開(kāi)心,這個(gè)時(shí)候一定不要進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)說(shuō)教。如果萬(wàn)不得已一定要批評(píng),也不要批評(píng)人,只說(shuō)事情,讓員工注意就可以。

如果你是一個(gè)空降店長(zhǎng),在你的團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有完全磨合的前提下就去做指令性的工作是無(wú)法實(shí)施的。我曾經(jīng)就是在每天晚上的管理組總結(jié)會(huì)的前15分鐘都會(huì)去跟大家聊天,讓大家認(rèn)識(shí)我,給大家減壓。然后用10分鐘說(shuō)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,需要?jiǎng)e的部門(mén)協(xié)調(diào)的問(wèn)題。

2.充滿信任、開(kāi)心氛圍

首先,讓員工做到的自己一定要做到。

舉個(gè)例子,在我曾經(jīng)帶過(guò)的一個(gè)門(mén)店里,4個(gè)來(lái)自同一地方的服務(wù)員負(fù)責(zé)一個(gè)餐區(qū)。前任店長(zhǎng)告訴我不能把她們分開(kāi),而且她們?yōu)榭腿朔?wù)時(shí)的“清水臉”也基本不會(huì)改變。后來(lái),我每天帶著管理組成員陪她們?cè)陂T(mén)店口聯(lián)系微笑迎客,沒(méi)過(guò)多久她們就理解了我們的苦心,告訴我不會(huì)再有“清水臉”。

其實(shí),對(duì)于員工管理或者激發(fā)團(tuán)隊(duì)熱情來(lái)說(shuō),氛圍影響比培訓(xùn)更加直接、快速,所以管理者特別是店長(zhǎng)一定要以積極、愉悅的態(tài)度面對(duì)工作、面對(duì)員工,用自己去感染別人,帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員成為像自己一樣有激情的人!

 

天津市神州商龍科技股份有限公司是專(zhuān)為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財(cái)商龍”創(chuàng)立于1998年,是國(guó)內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng),產(chǎn)品包括收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫(kù)房管理、餐飲會(huì)員管理系統(tǒng)、餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)、移動(dòng)掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳等,適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。