餐飲是人的生意，這里的“人”不只有客人，更有餐廳的“自己人”，所以把人留住才是餐廳快速發(fā)展的根本。本期課程，我們就跟隨大龍燚商學(xué)院培訓(xùn)經(jīng)理沈茜，一起學(xué)習(xí)大龍燚贏得員工的“心法秘笈”。
茜茜老師所說(shuō)的“把眼里有活兒，變成眼里有人”，才是大龍燚“八卦”的核心，也是大龍燚低離職率的原因所在。
課程講師：大龍燚商學(xué)院培訓(xùn)經(jīng)理——沈茜
課程主題：贏得員工的心
課程回顧：
在競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的大環(huán)境下，餐飲商家都在重營(yíng)銷、重推廣，大家都說(shuō)要引流、提高顧客的滿意度，但往往卻忽略了根源其實(shí)是員工身上。而我一直認(rèn)為，只有有了開(kāi)心的員工，才會(huì)有滿意的顧客。所以今天我會(huì)從門(mén)店管理的核心、信任感培養(yǎng)、溝通方法這3個(gè)方面給大家做分享。告訴大家應(yīng)該如何從根源上減少員工離職率，提升顧客的滿意度。
一、門(mén)店管理核心：盈利or員工？
面試時(shí)我常常會(huì)問(wèn)應(yīng)聘者：你認(rèn)為門(mén)店管理的核心是什么？80%的人會(huì)回答我“營(yíng)業(yè)額”、“純利潤(rùn)”、“人工成本”。因?yàn)樽鳛橐患也蛷d的管理人員，很多人都覺(jué)得應(yīng)該關(guān)注純利點(diǎn)、節(jié)約成本、提高大眾點(diǎn)評(píng)的星級(jí)，關(guān)注應(yīng)該怎樣對(duì)員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)，怎樣協(xié)調(diào)和安排現(xiàn)場(chǎng)人員，怎樣把控食材的成本，怎樣把控出品的標(biāo)準(zhǔn)等等。
那這些關(guān)注點(diǎn)對(duì)嗎？其實(shí)這些點(diǎn)都沒(méi)有錯(cuò)，因?yàn)檫@些也直接影響到顧客的體驗(yàn)感和餐廳的效益。只是我們可以思考一下，是否還有更首要的需要我們?nèi)リP(guān)注的對(duì)象。
講到這里，首先給大家分享2個(gè)案例：
第一個(gè)案例是積極變革的張店長(zhǎng)。張店長(zhǎng)是一名新進(jìn)到公司的店長(zhǎng)，來(lái)到門(mén)店的第一個(gè)月就對(duì)門(mén)店給出了清晰的管理方案：
從服務(wù)流程到成本優(yōu)化，再到菜品銷售以及QSC的質(zhì)檢和提升，張店長(zhǎng)看上去做了一個(gè)很完善、可執(zhí)行、有節(jié)點(diǎn)又實(shí)用的方案，她也是認(rèn)真的按照計(jì)劃去做的，但結(jié)果她卻失敗了。
因?yàn)?月份臨近春節(jié)，本來(lái)就人手較少，加上門(mén)店的管理壓力過(guò)大，導(dǎo)致人員流失非常嚴(yán)重，店長(zhǎng)根本沒(méi)辦法實(shí)施更多的落地動(dòng)作。張店長(zhǎng)也是一位自身能力非常強(qiáng)的人，通過(guò)對(duì)外開(kāi)發(fā)異業(yè)聯(lián)盟給門(mén)店帶來(lái)很多人流量，但苦于門(mén)店全是新員工，態(tài)度的不正確、流程的不順暢，幾乎是來(lái)一桌顧客就得罪一桌。
所以從張店長(zhǎng)的失敗案例當(dāng)中，我們可以總結(jié)出，由于他沒(méi)有考慮到春節(jié)前后員工本身的不穩(wěn)定性，所以計(jì)劃再完善也無(wú)法落地。給員工造成了壓力，沒(méi)有從員工的角度出發(fā)，最終導(dǎo)致了新官上任的三把火燒到了他自己身上，沒(méi)有帶去多少實(shí)際效果。
第二個(gè)案例是關(guān)于易店長(zhǎng)的。
他是和張店長(zhǎng)同月入職的新店長(zhǎng)，但是他前兩個(gè)月都是默默無(wú)聞的工作，基本上按照門(mén)店之前的工作方式操作，并沒(méi)有做任何的改變。3個(gè)月后，在一次經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上，我們意外的發(fā)現(xiàn)易店長(zhǎng)所在的門(mén)店，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都有了很大提升。而他與其他店長(zhǎng)唯一的不同就是在門(mén)店做了大量與員工反復(fù)溝通的工作，特別是對(duì)門(mén)店的管理人員和骨干員工。他把對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)注變成了對(duì)員工的關(guān)注，就像他自己所說(shuō)的：“其實(shí)我并沒(méi)有做任何特別的事情，我就是對(duì)員工好，這樣他們上班就有激情了，顧客就滿意了，餐廳的營(yíng)業(yè)額自然能夠穩(wěn)定的提高” 。
以下就是易店長(zhǎng)這一年的工作業(yè)績(jī)：
值得特別關(guān)注的是在易店長(zhǎng)的門(mén)店，會(huì)員開(kāi)臺(tái)達(dá)到了90.8%，這說(shuō)明來(lái)店消費(fèi)的都是老客人，不會(huì)因?yàn)榈竞屯臼股馐艿接绊?，所以他門(mén)店的營(yíng)業(yè)額無(wú)論什么季節(jié)、什么時(shí)間，都是十分穩(wěn)定的。
通過(guò)這兩個(gè)案例的對(duì)比，我們可以得出結(jié)論：門(mén)店管理的核心應(yīng)該是員工，也就是常說(shuō)的“以人為本”。
二、建立信任感：多說(shuō)or多做？
建立信任感的第一要素是“以‘我’為中心”。
這就是說(shuō)正人先正己。成為一個(gè)合格的店長(zhǎng)，必須具備幫扶員工成長(zhǎng)的能力與素質(zhì)，讓員工在工作中能展示真實(shí)的自我。在具體工作中應(yīng)該如何做呢？這里給大家分享3個(gè)小方法：
A.無(wú)情緒的工作狀態(tài)。
這指的是大家在管理的過(guò)程中，不能將自己的負(fù)面情緒表露出來(lái)。有句古話說(shuō)“喜怒不形于色”，但其實(shí)你的歡喜是可以表現(xiàn)出來(lái)的，因?yàn)榭鞓?lè)是能感染身邊人的。但是當(dāng)我們有負(fù)面情緒時(shí)，應(yīng)該及時(shí)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，理性看待問(wèn)題。
餐飲行業(yè)的員工，年齡差距一直比較大，難免會(huì)遇上一些“小毛孩”，對(duì)于這類令人生氣的問(wèn)題員工，如果以更大的怒氣去壓制他，會(huì)讓他的內(nèi)心產(chǎn)生更大的反抗情緒。更嚴(yán)重的是，其他的員工也會(huì)感受到店長(zhǎng)的威嚴(yán)，覺(jué)得店長(zhǎng)很可怕，這樣的做法往往就是傷害了與員工之間的感情，同時(shí)也跟員工產(chǎn)生了距離感。
除了嚴(yán)厲的店長(zhǎng)，還有一種愛(ài)抱怨的店長(zhǎng)。他們經(jīng)常會(huì)在門(mén)店上說(shuō)“我晚上回去得很晚，早上上班得很早，我回去之后還要做報(bào)表，公司還要求我交各項(xiàng)數(shù)據(jù)…”一味地抱怨，這類店長(zhǎng)會(huì)讓身邊人感受到他滿滿的負(fù)能量，對(duì)員工產(chǎn)生消極影響。
B.學(xué)會(huì)站在員工的角度考慮問(wèn)題。
身為管理人員，就應(yīng)該擁有更多的大局觀。因?yàn)槲覀兊膯T工有剛滿18歲的年輕人，也有50多歲找一份工作補(bǔ)貼家用的保潔阿姨。員工的年齡層次不一樣，受教育水平不一樣、對(duì)待事物的行動(dòng)能力和理解程度也有差別。這就要求我們布置工作的時(shí)候，不能只是下達(dá)指令，更重要的是要有方法指導(dǎo)。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們通常在要求員工做好QSC時(shí)，會(huì)告訴保潔員必須保證高峰期地面沒(méi)有一滴水漬。但對(duì)于指令接收者會(huì)想，沒(méi)有一滴水漬是不可能的。到底應(yīng)該怎么做，其實(shí)他的內(nèi)心是非常困惑的。
但是如果我們告訴她：“大姐，今天你的任務(wù)是保證門(mén)店高峰期的時(shí)候沒(méi)有一滴水漬，你負(fù)責(zé)在大廳巡視，一旦發(fā)現(xiàn)水漬立即放防滑臺(tái)，然后用干布把水漬處理干凈”。這樣一來(lái)，大家覺(jué)得50歲的保潔大姐能做好這項(xiàng)工作嗎？答案是肯定的。
C.以身作則。
很多管理人員總會(huì)覺(jué)得員工不會(huì)微笑，不會(huì)主動(dòng)跟顧客問(wèn)好。每當(dāng)我聽(tīng)到這種抱怨，就會(huì)告訴他們：希望你們?cè)陂T(mén)店的時(shí)候可以照一下鏡子，看看自己的臉上是否有笑容。管理人員常常會(huì)犯的基礎(chǔ)錯(cuò)誤就是自己都沒(méi)有做到的事情卻要求員工要做得更好。
對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)、回饋微笑，讓他們更加自信，對(duì)于不愛(ài)笑的員工管理人員可以重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)她微笑問(wèn)好，讓她感受到你的堅(jiān)持，這樣堅(jiān)持一周，員工一定會(huì)發(fā)生改變。
我之前在接觸到大龍燚的一位很內(nèi)向的員工時(shí)，都會(huì)很熱情的跟他到招呼、問(wèn)好，但是他一開(kāi)始會(huì)害羞得一句話都說(shuō)不出來(lái)，點(diǎn)一個(gè)頭就跑了。我并不介意，相反，每次去他所在的門(mén)店時(shí)都找到他，微笑著跟他聊天。就這樣過(guò)了一段時(shí)間之后，他開(kāi)始跟我主動(dòng)打招呼，那一刻，我的內(nèi)心覺(jué)得開(kāi)心極了。所以，以身作則的榜樣力量是非常驚人的。
建立信任感的第二個(gè)要素是關(guān)愛(ài)新員工
新員工初到陌生環(huán)境，內(nèi)心是沒(méi)有安全感的，甚至是擔(dān)驚受怕的。所以現(xiàn)在餐飲行業(yè)才會(huì)有70%的新員工離職率。
人員不穩(wěn)定，不僅門(mén)店工作人員覺(jué)得很累，顧客滿意度也會(huì)整體降低，大龍燚也是從今年開(kāi)始轉(zhuǎn)變思路，實(shí)施了新員工脫產(chǎn)培訓(xùn)，制定了新員工的接待流程以及接待手冊(cè)。
所有的新員工在入職之后，首先要參加為期3天的脫產(chǎn)培訓(xùn)。在這3天的時(shí)間里，并不會(huì)講解門(mén)店的服務(wù)流程，而是講解公司的基本情況，了解企業(yè)文化，培養(yǎng)大家的服務(wù)意識(shí)、訓(xùn)練服務(wù)禮節(jié)、帶領(lǐng)著大家去微笑和問(wèn)好。同時(shí)還會(huì)有專門(mén)的老師帶著新員工去看電影、唱歌、跳舞，讓大家能夠敞開(kāi)心扉、融入團(tuán)隊(duì)。
三天培訓(xùn)之后，我們能夠明顯看到新員工的變化，從害羞不敢大聲說(shuō)話，到變得活潑互相關(guān)心，通過(guò)3天的時(shí)間就能讓彼此成為熟悉的朋友。新員工脫產(chǎn)培訓(xùn)的結(jié)束不代表對(duì)員工關(guān)愛(ài)的結(jié)束，我們還制定了清晰的管理人員跟進(jìn)流程，旨在讓管理人員從員工的角度出發(fā)、真正了解、關(guān)心和幫扶新員工的成長(zhǎng)。
新員工下店之后的第一天，門(mén)店會(huì)為他安排入住宿舍、熟悉門(mén)店環(huán)境，同時(shí)為他安排一位師傅。實(shí)際上，很多企業(yè)在新員工到店的時(shí)候，在對(duì)其基本情況不了解的情況下就迅速把他放到崗位上去了，這時(shí)新員工的內(nèi)心其實(shí)是非常不安的，因?yàn)樗芸赡苓B喝水的地方、衛(wèi)生間的位置都還不清楚，但是自己又不敢開(kāi)口說(shuō)。
所以我們會(huì)要求管理人員首先帶領(lǐng)新員工熟悉門(mén)店環(huán)境、帶領(lǐng)他們與門(mén)店員工一對(duì)一進(jìn)行自我介紹，第一周時(shí)由師傅按照公司制定的新員工學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，并在前三天都安排新員工提前一小時(shí)下班，同時(shí)有管理人員進(jìn)行用餐陪同。
在新員工入職的第一個(gè)月內(nèi)，門(mén)店的各崗人員都要輪流對(duì)新員工進(jìn)行關(guān)心，包括店長(zhǎng)、領(lǐng)班、組長(zhǎng)、訓(xùn)練員，每天都要關(guān)心員工，甚至商學(xué)院的老師也會(huì)定期的到門(mén)店和這些新員工一起吃飯、一起上晚班。再到轉(zhuǎn)正的時(shí)候，會(huì)統(tǒng)一組織轉(zhuǎn)正考試，考核通過(guò)會(huì)有轉(zhuǎn)正儀式，在班前會(huì)上進(jìn)行統(tǒng)一公布和恭喜。
雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的儀式，但是員工內(nèi)心是非常有成就感的，并且認(rèn)為大家是認(rèn)同他的。
新員工脫產(chǎn)培訓(xùn)的落地執(zhí)行離不開(kāi)門(mén)店管理人員的用心，一味按照指令和用心做的管理人員最終達(dá)到的效果是完全不一樣的。要真正的關(guān)心新員工，管理人員一定要用心并且認(rèn)真的對(duì)待這件事情，這樣才能真正讓員工對(duì)門(mén)店、企業(yè)產(chǎn)生信任感。
建立信任感的第三個(gè)要素是親情化
門(mén)店的店長(zhǎng)就是一家餐廳的大家長(zhǎng)，員工是我們的家人，所以我們應(yīng)該給員工更多的關(guān)愛(ài)。但是關(guān)愛(ài)不能停留在對(duì)優(yōu)秀員工的表?yè)P(yáng)、班前會(huì)跳跳舞等小內(nèi)容，因?yàn)檫@些只是沒(méi)有感情的執(zhí)行。
真正的關(guān)愛(ài)應(yīng)該是真誠(chéng)平等的溝通，關(guān)注他的成長(zhǎng)過(guò)程，幫助他并且成就他。門(mén)店管理人員應(yīng)該細(xì)心的觀察每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，幫助他們激發(fā)潛能。
另外，要關(guān)心員工的身體健康，曾經(jīng)有一段時(shí)間我經(jīng)常到店里做培訓(xùn)，那家店里有一位年近60歲的保潔阿姨。這位阿姨平時(shí)工作非常努力，但是有一天我突然發(fā)現(xiàn)她略顯疲憊，并且這樣的狀態(tài)持續(xù)了一段時(shí)間不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，我上前與她聊天后了解到，是因?yàn)樗奚岬男』锇樗枚急容^晚，而她睡覺(jué)很輕，所以影響了休息。事后，我將這個(gè)問(wèn)題反饋給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)幫阿姨調(diào)整了床位，然后我又買了一箱牛奶給阿姨，感受到關(guān)愛(ài)的阿姨眼含熱淚，日后再看到我都會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)拍拍我、抱抱我，仿佛我就是她的家人一樣。
再有就是要關(guān)心員工的情感。員工生日、生病、節(jié)假日時(shí)都要對(duì)員工做出關(guān)心。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我們的店長(zhǎng)，是否能夠記住店里每一名員工的生日，得到的回答基本都是只能記住一部分，但是有一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)卻做到了，他的方法是在員工入職的時(shí)候加微信，然后將微信備注改為“員工名+生日”，這樣每天刷朋友圈時(shí)就能看到員工的生日信息，當(dāng)生日臨近的時(shí)候，就能提前準(zhǔn)備一些小禮物。
親情化的最后一個(gè)表現(xiàn)是關(guān)愛(ài)員工家人，我們一些很優(yōu)秀的店長(zhǎng)會(huì)設(shè)立關(guān)愛(ài)基金，其中包括給員工父母的津貼，同時(shí)會(huì)有一些家訪，包括定期給員工家人寄出禮物等。大龍燚每個(gè)月會(huì)有一期榜樣人物，這些榜樣人物基本來(lái)自一線的員工，通過(guò)分享他們的成長(zhǎng)歷程激勵(lì)更多的人向他們學(xué)習(xí)。在最后我們?cè)O(shè)置了“家人眼中的他們”這個(gè)環(huán)節(jié)，在員工不知情的情況下與其家人取得聯(lián)系，告訴家人自己的孩子在工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)，請(qǐng)他們分享自己的感受。
總結(jié)起來(lái)，要獲得員工的信任感就既要“多說(shuō)”又要“多做”。“說(shuō)”就是要勤溝通、多關(guān)心；“做”就是要以身作則、為員工多付出。
三、溝通方法：能說(shuō)=會(huì)溝通？
很多人認(rèn)為溝通就是說(shuō)話，但其實(shí)它應(yīng)該是一個(gè)你說(shuō)我聽(tīng)的過(guò)程，所以是雙向的。“能說(shuō)會(huì)道”不是溝通，會(huì)聽(tīng)會(huì)問(wèn)才是溝通的開(kāi)始。
同時(shí)，我們也應(yīng)該明確在工作中溝通的3個(gè)方面：
向上溝通的要點(diǎn)是“有膽”，這是說(shuō)要膽敢承擔(dān)。作為一名中層管理人員，要敢于承擔(dān)責(zé)任、后果、錯(cuò)誤。
平行溝通強(qiáng)調(diào)“有肺”，這是說(shuō)要“發(fā)自肺腑”。
向下溝通要“有心”，也就是在與員工溝通的時(shí)候要真誠(chéng)。
可能有的管理人員會(huì)認(rèn)為自己在門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)工作已經(jīng)很忙了，再花時(shí)間溝通，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、服務(wù)顧客要怎么辦？這就是我們下面要介紹的門(mén)店溝通的方法。
溝通的情景不一定是限于坐下來(lái)說(shuō)很多話，短時(shí)間溝通可以在員工的工作中提高員工的積極性。例如在工作的時(shí)候，經(jīng)過(guò)員工身邊時(shí)對(duì)她說(shuō)一句“你今天辛苦了”“你今天笑得真好看”“你今天的口紅顏色不錯(cuò)哦”等等，這些都屬于短時(shí)間溝通。
長(zhǎng)時(shí)間溝通：主要在我們發(fā)現(xiàn)門(mén)店員工出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候用這種方式，要注意不能直接指出他做錯(cuò)的地方，而應(yīng)該用“先表?yè)P(yáng)+引導(dǎo)性說(shuō)機(jī)會(huì)點(diǎn)”的方式，要把“我認(rèn)為你做錯(cuò)了”這種說(shuō)話方式改成“我希望你可以做得更好”。
不定時(shí)溝通就是要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。比如，在門(mén)店看到傳菜員端出來(lái)的盤(pán)子沒(méi)有擦邊，這時(shí)肯定要立即溝通要求傳菜員馬上把盤(pán)子拿回去，把油漬擦掉再端給顧客。
定期例行溝通是指管理團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的溝通，并且不只是店長(zhǎng)，一定要求主管、領(lǐng)班等管理人員也要學(xué)會(huì)溝通，這樣才能拉近門(mén)店管理層與員工之間的距離。
結(jié)語(yǔ)
大龍燚對(duì)員工的關(guān)懷是立體化的，這需要門(mén)店管理者必須有一顆“八卦”的心，否則難以做到如此精細(xì)的關(guān)懷，“把眼里有活兒，變成眼里有人”，這樣的“八卦”很靠譜！
天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財(cái)商龍”創(chuàng)立于1998年，是國(guó)內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品線——智能POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)，產(chǎn)品包括收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫(kù)房管理、餐飲會(huì)員管理系統(tǒng)、餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)、移動(dòng)掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。
