本期解決
1、客戶信息包含哪些？
2、完整的預(yù)訂流程包括哪些環(huán)節(jié)？
3、餐前環(huán)節(jié)如何獲取客戶信息？
本次天財(cái)商龍餐飲研究院10大核心場(chǎng)景系列課程，天財(cái)商龍高級(jí)運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)鄭鈺鑫圍繞預(yù)訂環(huán)節(jié)為餐飲企業(yè)解決獲取客戶信息的問(wèn)題。
預(yù)訂時(shí)應(yīng)該留哪些客資信息？
從作用和時(shí)效的角度，客資信息可以分為6類。
1、基礎(chǔ)靜態(tài)信息：主要作用就是建立客戶檔案，信息內(nèi)容短期內(nèi)不會(huì)發(fā)生變化。
2、消費(fèi)行為信息：幫助預(yù)訂人員了解客戶偏好，進(jìn)行精準(zhǔn)推薦?？梢粤私鈱?duì)應(yīng)客戶的消費(fèi)能力和消費(fèi)觀，與經(jīng)營(yíng)策略、會(huì)員劃分進(jìn)行匹配。
3、服務(wù)需求信息：會(huì)隨著用餐場(chǎng)景和需求的變化而改變。與預(yù)訂者個(gè)人的需求關(guān)系不緊密。比如是商務(wù)宴請(qǐng)還是家庭聚會(huì)，或者是否經(jīng)常攜帶幼兒。
4、反饋評(píng)價(jià)信息：為餐廳優(yōu)化服務(wù)提供參考依據(jù)的信息。比如某道菜品，90%的顧客都反饋菜量小，從這個(gè)信息看就是需要砍掉的菜品。但是結(jié)合菜品銷售情況，這道菜又點(diǎn)擊率很高，這時(shí)就應(yīng)考慮在毛利可控的情況下調(diào)整菜量。
5、營(yíng)銷渠道信息：客戶從哪個(gè)渠道了解到品牌的。通過(guò)客戶到店、餐中巡房、客戶回訪等環(huán)節(jié)可以獲取這類信息，盡量避免在訂餐時(shí)詢問(wèn)。
6、短期動(dòng)態(tài)信息：當(dāng)餐發(fā)生過(guò)后續(xù)就不會(huì)再產(chǎn)生的需求。
完整的預(yù)訂流程是什么樣的？
完整的預(yù)訂流程，鄭老師在課上給出了詳細(xì)的圖解。
具體到圖中不同顏色的標(biāo)注，鄭老師指出，需要與顧客進(jìn)行溝通的，就是流程中的關(guān)鍵。比如預(yù)訂成功后的短信，可以改為儀式感更強(qiáng)的線上邀請(qǐng)函。
預(yù)訂臺(tái)打電話進(jìn)來(lái)的客人，和營(yíng)銷經(jīng)理手機(jī)端創(chuàng)建的訂單，餐廳能否保證所有客人都有專人維護(hù)、都能在餐中接受到服務(wù)？這就需要預(yù)訂臺(tái)將客戶做好餐前分配。
餐后環(huán)節(jié)，重點(diǎn)是要將已經(jīng)消費(fèi)的客戶進(jìn)行分類。
餐前如何獲取客資信息
在餐前，可以獲取客戶信息的環(huán)節(jié)，其實(shí)并不多，只有客戶預(yù)訂和營(yíng)銷人員核餐兩個(gè)環(huán)節(jié)。
因此，首先需要考慮的是預(yù)訂環(huán)節(jié)是否有統(tǒng)一話術(shù)、需要包括的關(guān)鍵信息以及話術(shù)需要的時(shí)長(zhǎng)。
通過(guò)合理的話術(shù)設(shè)計(jì)，可以在餐前獲取以下信息：
在預(yù)訂后，可以給客戶發(fā)送短信和邀請(qǐng)函。如果是短信，建議預(yù)訂短信的條數(shù)控制在2-3條，并且餐廳應(yīng)該有“撤銷短信”的規(guī)定，即在客戶取消預(yù)訂的之后要發(fā)送撤銷預(yù)訂的短信，確保用戶體驗(yàn)。
此外，預(yù)訂環(huán)節(jié)，天財(cái)商龍的數(shù)字化軟件是可以通過(guò)微信向客戶發(fā)送預(yù)訂邀請(qǐng)函的。邀請(qǐng)函有更多的展示形式，覆蓋視頻、圖片等，同時(shí)邀請(qǐng)函支持客戶轉(zhuǎn)發(fā)給共同用餐人，確認(rèn)其是否能夠按時(shí)出席，為餐廳帶來(lái)更多的客源信息。
在核餐環(huán)節(jié)，營(yíng)銷經(jīng)理需要重點(diǎn)關(guān)注是否進(jìn)行預(yù)點(diǎn)。預(yù)點(diǎn)不僅可以給客戶帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)，也能夠?yàn)楹髲N提供更充分的準(zhǔn)備時(shí)間。
此外，營(yíng)銷經(jīng)理一定要在餐前進(jìn)行巡房，這是確保用餐體驗(yàn)、減少餐后投訴的重要環(huán)節(jié)。
天財(cái)商龍的預(yù)訂管理系統(tǒng)已經(jīng)服務(wù)了諸多知名餐飲企業(yè)，包括米其林三星、黑珍珠上榜品牌的大董集團(tuán)。很多地方知名正餐宴會(huì)類品牌，如濱海漁港也在使用。
天財(cái)商龍預(yù)訂管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)就在于能夠?yàn)椴蛷d擴(kuò)大客源渠道、提升餐廳的服務(wù)效率、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷拓客、并有效降低運(yùn)營(yíng)成本。
如果您想獲取本次課程的完整講義，請(qǐng)關(guān)注天財(cái)商龍官方微信，并在后臺(tái)回復(fù)關(guān)鍵詞“餐前獲客”。
更多課程：
快餐餐飲私域運(yùn)營(yíng)：揭秘麥當(dāng)勞肯德基核心打法！
連鎖餐飲門店|巡店現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)操指南
中式正餐crm會(huì)員管理系統(tǒng)，輕松提升復(fù)購(gòu)率！
中式快餐私域運(yùn)營(yíng)，如何做到肯德基的水平？
集團(tuán)供應(yīng)鏈的采購(gòu)管理怎么做？
門店后廚管理系統(tǒng)，看后廚是否克扣！怎么算、怎么用，一次講清！
餐飲供應(yīng)鏈管理｜成本運(yùn)營(yíng)的成本報(bào)表解讀與方案（下）
