餐飲人都知道，餐飲行業(yè)雖進(jìn)入門檻低，但面對(duì)風(fēng)高浪急的行業(yè)危機(jī)絕不僅僅是簡(jiǎn)單的平息事件，具備專業(yè)的危機(jī)事件管理能力至關(guān)重要。那么，危機(jī)管理中，如何做到防患于未然？危機(jī)到來(lái)時(shí)如何處置？危機(jī)善后機(jī)制中有哪些核心要點(diǎn)？

本期，天財(cái)商龍餐飲研究院力邀中國(guó)餐飲人才發(fā)展基金工作委綜合部主任彭力與大家一起分享餐飲業(yè)的危機(jī)處理和問(wèn)題。她分享的主題是：餐飲危機(jī)管理三部曲。

本次分享，彭老師從理論講解著手，結(jié)合自身危機(jī)處理經(jīng)歷及行業(yè)真實(shí)案例，為大家詳細(xì)分析面對(duì)突如其來(lái)的行業(yè)危機(jī)，餐飲人應(yīng)具備哪些危機(jī)應(yīng)對(duì)素質(zhì)。

第一步：防患未然——危機(jī)前的管理預(yù)警

沒有預(yù)警的連鎖經(jīng)營(yíng)，如同汪洋大海的一只獨(dú)木舟，大海里，船越多危機(jī)就越多。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，危機(jī)預(yù)警首先從具備處理危機(jī)事件的“正規(guī)軍”著手，即做好團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

其次，掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制，遵守危機(jī)處理原則，把控每個(gè)環(huán)節(jié)中人、事、物之間的關(guān)系，按照管理流程，并做到及時(shí)巡檢，這樣企業(yè)便具備了防患未然的危機(jī)處理能力。

第二步：既來(lái)之，則安之——冷靜的危機(jī)處置態(tài)度

對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)講，食品安全問(wèn)題決定著一個(gè)品牌的生死。當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生，面對(duì)食客的投訴、質(zhì)疑、直屬機(jī)關(guān)的排查，一個(gè)成熟的餐飲企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行危機(jī)處置呢？有五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

1.準(zhǔn)確判斷。餐廳出現(xiàn)問(wèn)題，弄清事實(shí)，不急于判斷對(duì)錯(cuò)，更不要過(guò)早下結(jié)論。

2.保持冷靜。餐廳對(duì)問(wèn)題發(fā)生的環(huán)節(jié)，發(fā)生的原因，要還原事實(shí)，理性分析，決不能簡(jiǎn)單下結(jié)論。

3.穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)人員預(yù)警演練，避免造成人員和財(cái)務(wù)的損失，釀成大錯(cuò)。

4.一事一議。就事論事，不擴(kuò)大危機(jī)事件的外延，防止次生事件；注意事件處理的透明度。

5.優(yōu)先次序。危機(jī)處置結(jié)算，抓主要矛盾。

第三步：解決根本問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安——危機(jī)善后

找到危機(jī)事件的根源，解決根本問(wèn)題，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)治久安。

對(duì)導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的錯(cuò)誤制度、流程、布局、措施、職位設(shè)置等環(huán)節(jié)及時(shí)糾正，并形成價(jià)值案例，能夠?yàn)橹蟮墓芾磙D(zhuǎn)危為機(jī)。

危機(jī)過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)人才比找到危機(jī)管理方案更難，發(fā)現(xiàn)能駕馭危機(jī)，處亂不驚的人納入危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。

天津市神州商龍科技股份有限公司是專為連鎖餐飲企業(yè)提供餐飲信息化整體解決方案及管理咨詢服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。產(chǎn)品品牌“天財(cái)商龍”創(chuàng)立于1998年，是國(guó)內(nèi)具有深厚行業(yè)底蘊(yùn)的餐飲信息化品牌。目前公司擁有互聯(lián)網(wǎng)SaaS技術(shù)三大餐飲軟件產(chǎn)品線——POS餐飲管理系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、SCM餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)，產(chǎn)品包括餐飲收銀軟件管理、廚房管理、智能掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)、庫(kù)房管理、餐飲會(huì)員管理系統(tǒng)、餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)、移動(dòng)掃碼點(diǎn)餐支付、微信智慧餐廳等，適用于不同規(guī)模、各種業(yè)態(tài)的餐飲企業(yè)。