在餐飲行業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展時(shí)期，所有企業(yè)都越來越重視會員。會員不僅意味著顧客對品牌產(chǎn)品的認(rèn)可和依賴程度更高，也逐漸成為餐飲品牌提升營業(yè)額的根本力量。如何搭建會員體系實(shí)現(xiàn)百萬會員的增長？

4月16日下午，天津餐飲數(shù)字化研究院4月的會員日培訓(xùn)講座以《如何搭建會員體系實(shí)現(xiàn)百萬會員增長》為主題，在天津大學(xué)會議接待中心召開。天津市烹飪協(xié)會副會長孔令濤、天津餐飲數(shù)字化研究院特邀講師、嘉賓以及百餃園、弄堂小籠包、九河香舍、鯨嵐烤肉等數(shù)十家餐飲企業(yè)代表參與了本次活動。

天津數(shù)字化研究院，豐富活動助力天津餐企長期發(fā)展

會上，天津市烹飪協(xié)會孔令濤副會長上臺致辭，他提出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的變局已經(jīng)到來，餐飲數(shù)字化不僅僅是點(diǎn)餐或支付系統(tǒng)，而是貫穿餐飲經(jīng)營、管理的全過程，提升餐飲企業(yè)盈利和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，從而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

他表示，天津餐飲數(shù)字化研究院是天津市烹飪協(xié)會聯(lián)合天財(cái)商龍聯(lián)合打造，專注于餐飲數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究機(jī)構(gòu)，并且得到了全國各地餐飲協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)的點(diǎn)贊和認(rèn)可。2021年，餐飲數(shù)字化研究院將以豐富多樣的活動，助力天津餐飲企業(yè)數(shù)字化升級，幫助越來越多的餐飲企業(yè)獲得長期與持續(xù)的發(fā)展。

會員體系建設(shè)邏輯，用峰終定律提升消費(fèi)體驗(yàn)關(guān)鍵觸點(diǎn)

天財(cái)商龍運(yùn)營中心主管楊雪作為本次會員日的特邀講師，為大家?guī)砹恕度绾未罱〞T體系實(shí)現(xiàn)百萬會員增長》的主題講座。她指出，餐飲品牌會員體系建設(shè)邏輯建立在顧客從預(yù)訂、排隊(duì)、點(diǎn)餐、就餐、買單、評價(jià)、離店、線上消費(fèi)等幾個(gè)階段的全場景用餐體驗(yàn)上，依托智慧餐廳+峰終定律，提升顧客的全場景用餐體驗(yàn)，是實(shí)現(xiàn)會員增長的關(guān)鍵所在。

很多人都認(rèn)為只要做營銷就能帶來客流，但現(xiàn)實(shí)是營銷的有效性與顧客滿意度有關(guān)，當(dāng)顧客滿意度不夠高的時(shí)候，再多的營銷都毫無意義。好的餐廳都基于營銷策略設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)，顧客在餐廳的用餐體驗(yàn)與峰值和終值相關(guān)。從顧客餐廳消費(fèi)地圖現(xiàn)狀中我們發(fā)現(xiàn)，存在“排隊(duì)時(shí)間長”“點(diǎn)餐無響應(yīng)”“收銀臺排隊(duì)付款、開票”等幾個(gè)明顯的消費(fèi)體驗(yàn)低谷。

想要改變這些“消費(fèi)體驗(yàn)低谷”，就需要基于顧客智能識別模型，提供主動的個(gè)性化服務(wù)。有效的個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在于將顧客數(shù)字化，通過數(shù)字化手段識別顧客。比如在顧客排隊(duì)的時(shí)候，通過小程序預(yù)點(diǎn)單、超時(shí)贈券、會員紅包等數(shù)字化工具，不僅能優(yōu)化顧客消費(fèi)體驗(yàn)，更是餐廳百萬會員積累的基礎(chǔ)，用最快的方式，讓顧客成為餐廳的會員。

在點(diǎn)餐環(huán)節(jié)，通過“小程序點(diǎn)餐”“VIP客戶關(guān)懷”“智能推薦”等數(shù)字化工具，提前設(shè)定好各種標(biāo)簽組合，符合標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)的顧客點(diǎn)菜時(shí)觸發(fā)通知，相關(guān)信息就能推送給店長及收銀臺端，餐廳根據(jù)數(shù)據(jù)提前“識別顧客”，并提供有溫度的個(gè)性化服務(wù)，為高價(jià)值顧客創(chuàng)造儀式感、尊崇感，這樣的尊崇感是很能提升體驗(yàn)的。

在餐后，如果顧客在用餐過程中遇到問題，餐廳能夠在餐后及時(shí)解決，也是可以提升體驗(yàn)的。天財(cái)商龍的評價(jià)體系可以讓經(jīng)營者親自聽到顧客的反饋，迅速定位運(yùn)營中的問題并加以解決，從根本上提升服務(wù)水平。而“小程序買單”“評價(jià)獎勵”“電子發(fā)票”等數(shù)字化應(yīng)用都將顧客消費(fèi)的“終”點(diǎn)體驗(yàn)得到有效提升。

而在消費(fèi)者離店以后，餐企可以通過自營外賣小程序、線上商城、積分兌換等數(shù)字化工具和方法，與會員體系打通，將堂食引流到自己的平臺，同時(shí)賦予會員專屬身份特權(quán)，銷售商城特價(jià)商品，并通過“拼團(tuán)/積分秒殺/付費(fèi)權(quán)益卡/券包/企業(yè)微信+分銷”等智能營銷方式讓會員復(fù)購變得更簡單，同時(shí)打通堂食、自營外賣體系、商城新零售三大消費(fèi)場景。

除此以外，楊雪還在本次講座中對“顧客忠誠度體系設(shè)計(jì)”“提高員工體驗(yàn)”等問題進(jìn)行了詳細(xì)的講解，并以蘇小柳、湊湊、老碼頭火鍋等餐廳的體系建設(shè)作為典型案例進(jìn)行分析。

結(jié)尾

會后，大家對本次活動上所學(xué)的知識進(jìn)行了分享與交流，并合影留念，本次活動圓滿完成。2021年，天津餐飲數(shù)字化研究院每個(gè)月都會為大家?guī)聿煌黝}的數(shù)字化賦能活動，助力天津餐飲企業(yè)健康發(fā)展，請大家持續(xù)關(guān)注。