從行業(yè)協(xié)會調研數(shù)據(jù)顯示天財商龍的服務滿意度達到98%，到不久前領銜草擬《商業(yè)信息化應用工程師考試大綱》、參與制定“商業(yè)信息化應用服務人才技術技能鑒定標準”，天財商龍在餐飲信息化領域的服務能力得到了行業(yè)及客戶的雙重肯定。而在這背后，是一代代商龍人堅守“以客戶為關注焦點”的企業(yè)價值觀前行的初心，是每一名心系客戶的商龍人的身體力行。

今天，我們就走近一位這樣的商龍人，她不是銷售人員、不是產品經理，卻是所有商龍客戶的“貼心人”……

天財商龍客滿部主管張華偉

01、起點越高，難度越大的特殊崗位

人們總說“站在巨人的肩膀”能獲得更高的起點，超越別人的機會也就越多，但是對客滿崗而言，這樣的高起點反而會增加他們的壓力。畢竟，作為一個行業(yè)知名品牌，讓天財商龍屹立市場22年的好口碑變得“更優(yōu)秀”，并不容易。

“溝通不是你說了什么，而是客戶的感受、感知很重要”，當被問及如何在這樣的高起點上與客戶溝通時，張華偉給出的答案令人驚艷。是的，這就是一名代表天財商龍與客戶直接溝通的客滿人員內心的想法，無論是日?；卦L還是接聽客戶來電，亦或是協(xié)助處理客訴，在商龍客滿人的心里，客戶的感受是最重要的！

在好口碑的光環(huán)下，用貼心為其增色，以感受客戶所想為商龍的企業(yè)價值觀添彩，正是商龍服務能夠深得客戶之心的關鍵之一！

02、精益求精，方堪重任

“客滿崗的一個特殊性在于我們基本不會與客戶面對面溝通，如何透過電話讓客戶感到問題能夠被很好解決，從而對服務感到滿意就成為重點。因此，我和客滿崗的小伙伴一直不停探索，也總結出一套行之有效的方法”，當談及這么多年如何保持商龍客戶滿意度的“高位運行”時，張華偉滿懷自信的向小編娓娓道來：

首先，我們從不會反問客戶，這是嚴格要求杜絕的。

第二，當客戶說話語氣比較強硬，甚至帶著要投訴的架勢打到總部時，我們第一時間做的是腦補客戶當時遇到的情境、感同身受，然后再進行相關問題的處理，這樣客戶既能把問題描述清楚，我們也能快速定位，一擊解決問題。

第三，當客戶在營業(yè)高峰期遇到問題，打來電話要客服協(xié)助處理時，很多人可能會回復“您別著急，我馬上聯(lián)系人員給您處理”，但如果未能做到“馬上”，反而會讓客戶認為服務不及時，影響品牌信譽。因此，我們的團隊都會回復“我會聯(lián)系相關人員處理”，然后給客戶一個明確的時限，且會在那個時間后致電客戶了解進度。

第四，在給客戶打電話處理問題時，我們從不會說“必須怎樣，才能怎樣”，因為這樣會影響客戶的配合度，反而降低問題的處理效率。所以我們通常用”請您、麻煩您”這樣的話術，讓客戶更愿意配合我們完成各項操作。

第五，回復客戶時我們會用完整句，即避免使用”嗯、是、可以、對、好、密碼、遠程”這樣簡單的詞?；貜驮胶唵?，越會讓客戶感到客服人員高冷，而這是違背我們提供有溫度的服務的初衷的。

第六，不對客戶說“不”。當客戶提出難以實現(xiàn)的要求時，我們會用“您可以怎樣”的方式給客戶建議，或者遠程協(xié)助客戶直接處理。

客戶滿意度在天財商龍有一套完善的體系，從招人、選人、用人到育人、留人，確保客滿崗位的人才成長；同時，培訓、實戰(zhàn)、考核、面談、轉正等節(jié)點的嚴格考量也讓我們的客滿崗位能實現(xiàn)“標準化輸出”，讓客戶打進來的電話享受到同樣的服務標準。

從體系到細節(jié)，從服務到感受，這是天財商龍客滿人員為保障良好的客戶體驗摸索了22年并將持續(xù)做下去的事情。

03、體系升級，只為更好的客戶體驗

從2019年開始，天財商龍的客滿體系已不再由單一的客服人員完成，而是進入了“全員運營”時代！即由”銷售、技術、運營、客滿”全部崗位為商戶提供全方位的服務，實現(xiàn)讓客戶滿意的服務體驗。

從一線技術服務伙伴完成產品功能應用與落地，并呈現(xiàn)產品應用價值，到運用標準化模版詳細記錄為客戶提供培訓和客戶后期使用的情況，天財商龍把客戶滿意度“前置”到了產品實施階段，與產品設計、后續(xù)服務融為一體，真正保障客戶在整個使用周期的完善體驗。

全國4000+商龍人共鑄全員運營時代

領跑餐飲信息化行業(yè)22年，天財商龍優(yōu)秀的客戶滿意度體系還在不斷迭代中。因為“以客戶為關注焦點”是天財商龍始終堅守的企業(yè)價值觀，更是商龍助力中國餐飲行業(yè)的進步和伴隨餐飲企業(yè)發(fā)展的永恒信條！